Originariamente Scritto da
Khabar
Post di sfogo lavorativo.
Da un anno e 5 mesi lavoro, come forse alcuni ricordano, in un dannato call center. Io sono un operatore out bound, cioè chiamo le persone e non ricevo chiamate. In particolare chiamo dei clienti di una società finanziaria (attuali o passati) per proporre e vendere assicurazioni infortuni. E' un lavoro di merda, ma questo c'è e questo si fa. Non mi lamento del lavoro in quanto tale (alla fine al netto di chi ti sfancula, di chi è maleducato, trovi anche il modo di "divertirti" con i clienti) ma dell'ambiente e dei modi che utilizzano lì dentro.
Siamo operatori senza alcuna preparazione, che imparano il mestiere sul campo, siamo gettati dentro con 5 giorni di corso di cui 2 sulla sicurezza, 1 sulle "assicurazioni" per avere diritto al certificato IVASS, 1 sulla comunicazione e 1 sul prodotto che vendiamo e poco altro. Non abbiamo basi, non ci viene detto nulla sulle tecniche di vendita. Siamo usati nel vero senso della parola. E la pretesa che viene fatta è d vendere, sempre e comunque.
Quello che mi fa incazzare è che si dice "non trovate scuse esterne, se non vendete è solo colpa vostra che vi impegnate abbastanza", ignorando (volutamente) il fatto che il processo di vendita e la comunicazione in genere tengono conto di molti più fattori, emittente, ricevente, canale, messaggio, contesto ect.. e non dipende solo dalla competenza o bravura di chi vende. Dipende dal fatto se quello che stai vendendo ha valore per chi valuta il prodotto. Ridurre tutto a un unico fattore è un modo per scaricare le responsabilità del fatto che non ci sia vera formazione né all'inizio né nel percorso lavorativo.
Oltretutto poi se non vendi, ti fanno fare la "pausa propedeutica" ovvero non vai davvero in pausa, ma rimani in doppia cuffia a ascoltare le chiamate di un altro operatore che riesce a vendere, per capire come si fa :gha:
Io cerco, come ogni lavoro, di farlo al meglio. Ma mi rendo conto anche di essere una persona con coscienza e principi deontologici di un certo tipo. Se uno mi dice che è disoccupato non cerco di vendergliela comunque la polizza, se mi dice che non arriva a fine mese lo saluto e gli faccio un in bocca al lupo. Se dopo 10 minuti di chiamata il tizio è irremovibile sul no, lascio stare, se ci sono persone che paiono confuse non insisto per far fare loro una cosa che non hanno capito....e qui mi frego. Perché tanti altri invece giocano proprio sulla "stupidità" dei clienti, e approfittano dell'ambiguità di quello che dicono per vendere. Polizze vendute a gente disabile, per dire.
Nel lavoro non è solo importante vendere (1 polizza ogni quattro ore, chiedono), ma vogliono anche le cosiddette TU, ovvero un numero di contatti utili: cioè se chiami una persona e gli spieghi cosa vendi, indipendentemente se attiva la polizza o no, quello è un contatto utile, cioè andato a buon fine, hai spiegato il prodotto. Se c'è una segreteria, se attaccano il telefono senza farti parlare, se sono impegnati, se risponde il coniuge....non sono contatti utili. Per essere a norma dovremmo avere 8 U all'ora, ovvero una ogni 7.5 minuti. E spesso io non ci sto dietro. Sono sotto, perché cerco di spiegare, di fare capire, di fare esempi, di illustrare i vantaggi...e secondo me una persona che si sbatte per cercare di far sì che la gente ascolti e valuti comunque, dovrebbe essere una cosa positiva, non negativa. Invece no, mi rompono il cazzo perquesto motivo ogni 3x2.
Vendere, senza logica, solo per raggiungere un certo rendimento, senza badare alla qualità. E il tutto con il motto annunciato ma nei fatti disatteso "noi puntiamo sulla qualità". Ma quando? Quando vendi a una che sai che è invalida? Quando ometti di dire cose e dettagli sulla copertura così pare una cosa diversa da quello che è? Per esempio, si prevede un indennizzo per la convalescenza POST RICOVERO. Quanti dei miei colleghi dicono che è POST RICOVERO? Quanti parlano di convalescenza generica? Basta non dire due parole e cambia tutto.
E se non vendi scatta il terrorismo psicologico. Niente pausa, come detto prima, "Ti spacco la faccia se non fai la polizza", e cose di questo tipo, tutto detto con il sorriso sulle labbra, per non essere accusati di minacce. La mancanza di possibilità di organizzarsi una vita, perché possono cambiarti il turno da un giorno all'altro, chiamandoti alle 19 a casa per dirti che il giorno dopo devi fare il pomeriggio e non il mattino, e se tu dici che hai una visita medica fissata da 1 mese e mezzo e non riesci a spostarla (alle 19.00!!!), ti dicono che ti devi adattare, che devi essere a disposizione dell'azienda, che gli impegni li cancelli, se no non lavori più.
Perché ovviamente noi siamo contratti mensili, rinnovati a ogni 29 del mese per il mese dopo, e con una situazione del genere chi si azzarda a alzare un po' la testa con il rischio di perdere un lavoro? Gente che ha famiglia, persone che come me hanno appena preso la macchina nuova e la devono pagare... si sta zitti e si accetta. E' brutto, sbagliato, accettare e non far valere i propri diritti, ma alla fine giocano sul bisogno della gente di lavorare.
Sono stanco, di vedere poi che le persone "peggiori" lì dentro sono quelle che hanno più successo. Quelle che non sanno parlare, quelle che non sanno esprimersi, quelle che sono maleducate, sono coloro che riscuotono il consenso dei team leader, mentre ricordo ancora come fosse oggi uno dei primi consigli datomi lì dal vice team leader dopo un mese che ero lì dentro: "Tu sei troppo educato". Perché lì dentro l'educazione è un difetto, un peso, non serve.
Per come stanno andando le cose questo mese credo che sia giunto il capolinea per me. Ho 10 polizze fino a oggi, secondo i loro standard sono troppo poche, e mi dicono che sono già diversi mesi che "mi salvano" dal taglio, manco fossimo in una pre-season in NBA. Il che mi fa incazzare, perché io non voglio essere salvato lavorativamente parlando da nessuno, io devo lavorare perché faccio bene quello che mi viene chiesto. Non è una concessione di generosità il lavoro. Oggi addirittura perché non ho fatto polizze e perché ste maledette TU erano basse mi hanno fatto uscire un'ora prima...dicendomelo 2 MINUTI prima :gha:
Nella maggior parte dei casi me ne frego, cerco di lavorare bene e non dare importanza a certi giochini, ma alla lunga dopo tanti mesi così una serie di cose si accumulano e mi sono rotto il cazzo. Che mi lascino a casa, che facciano quello che vogliono, io voglio mantenere la mia dignità. Prenderò la disoccupazione, troverò un altro lavoro e stop.
L'unica cosa che ho già in mente la frase che dirò l'ultimo giorno di lavoro quando dovrò uscire: "Potrei dire che è stato un piacere lavorare con voi, che siete persone competenti, che gestite bene il vostro team di lavoro. Solo che non mi piace dire bugie, soprattutto così grosse, mi spiace. Arrivederci"
